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以理解、尊重加关爱 构建和谐医患关系

【】2015-05-19 点击次数
谢君辉: 北京大学深圳医院 广东深圳 518036 

以理解、尊重加关爱 构建和谐医患关系

谢君辉
DOCTOR-PATIENT COMMUNICATION BY UNDERSTANDING, RESPECTING AND CARING 
XIE Junhui 


  【摘 要】  旨在排除了社会诸多因素的前提下,站在医院管理的角度,重点谈到了构建和谐的医患关系。医务人员必需从自身做起,注重医患沟通的技巧和方式,以理解、尊重加关爱,关注细节,扮演好医患沟通的重要角色。 
  【关键词】 医患沟通 和谐 

  【Abstract】 The author excludes many social factors, focuse on building a harmonious relationship between doctors and patients from the perspective of hospital manager. Medical staff must pay attention to the doctor-patient communication skills and methods from their own, play an important role in good doctor- patient communication by understanding, respecting and caring. 
     【Key words】  Doctor-Patient Relationship, Harmonious 
     【Author′s address】 Peking University Shenzhen Hospital, Shenzhen, Guangdong
  doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2015.04.050 

  随着社会的进步,人们物质生活水平的不断提高,国家法律及社会保障体系的不断完善,新的医学模式的转变,以及医改的深入,人们对医疗服务的要求也越来越高,患者在需要得到医疗技术服务的同时,同样希望与医护人员进行沟通。在日常诊疗活动中,作好医患沟通是让患者满意,保障医疗安全以及防范医患纠纷的重要手段,其重要性无可质疑。构建和谐的医患关系,提高医疗服务质量,可以有效预防伤医事件的发生。笔者认为:医务人员要做好医患沟通,应从以下几方面入手。
     1 以人为本,病人第一
     从心理学角度而言,即使是一个有正常思维方式及有情感交流的健康人,都有其本能的需求,有被尊重、被理解、被关爱、被认可的内在需要,更何况是身患疾病的患者。尽管人生病后,生理及心理方面的变化随个体差异,因人而易,但总体来说这方面的需求会更加突显。生、老、病、死是人类不可抗拒的自然规律,老弱病残被视为弱势群体。据2009年初中国卫生部疾控中心统计,中国7%的人群患有心理或精神疾病,总数超过1亿人。对于此类病人,家属及关系人则更需要配合医务工作者共同去识别、理解加关爱。俗话说得好,医者仁术,医疗服务的对象是病人,病人除患躯体疾病的同时,在当今快节奏的生活及工作压力下,多伴有不同程度的心理障碍。对于一名医生或护士来说,了解病人想什么、需要什么,和了解一个病人得了什么疾病、怎样医治同等重要。我们有理由相信,好的医疗诊治结果固然重要,但病人良好的感受及满意程度同等重要。这决不仅仅取决于医疗技术,更多是取决于诊疗活动中的服务。美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔,镌刻着西方一位医生特鲁多的铭言:“有时,去治愈;常常,去帮助;总是,去安慰”,这句铭言已穿越时空,化为永恒,值得我们每位医务工作者共同去铭记。
     2 医患沟通,关注始终
     综合分析,医患沟通的主要方式有三种:一是语言技巧方面的沟通,包括与患方面谈(采集病史、告知病情及诊治方案、征求患者意见等等),接听咨询电话或用对讲机与患者交流等;二是诊疗行为方面的沟通,如医护人员为病人进行的各种体查,各项医疗护理技术操作以及辅助医疗设备检查过程,专科及生活护理方案的实施等;三是书面文字方面的沟通,如医院的指引标识、温馨提示、网上解答病人的医疗问题、门诊病历、病情告知书、手术知情同意书、医学诊断证明书、收费清单、婴儿出生证明、出院证明等。可见,医患沟通从来都贯穿于整个医疗活动的始终,患者每次诊疗的过程,无不是医患沟通的过程,任何一个环节做不到位,都会影响到医患关系的和谐与稳定。轻者医护人员可能面临更多的解释工作和一些刁难的问题,重者可能导致医患关系紧张,引发信任危机,甚至发生医疗投诉、纠纷及伤医事件的发生,弄成俩败惧伤。据文献报道,80%以上的医院投诉都是由于医患沟通不好造成的。而在我院处理的10起伤医事件中,其中有8件是因为出现医疗纠纷后,在病人及家属发泄不满情绪时,去劝阻的医护人员受到伤害,从根源上分析这些事件,基本上是沟通缺失造成的后果。因此,医护人员与医患沟通渠道不畅时,一定要按医疗纠纷程序来处理,不能凭感情用事。为此,我们有理由去面对和思考,除外社会及病人的因素,你我在为病人服务的过程中,其解释沟通工作做好了吗?做好了,工作顺心如意,即便是出现了小的失误,也会取得病人的谅解,皆大欢喜;做不好,就是医疗上没有过错,病人的疑问没有得到耐心的解答,也会惹出麻烦,心情郁闷。故重视医患沟通,需要我们每位医护人员用心去做。
     3 沟通技巧[1],不容忽视
     医患沟通的基本含义是医生与患者之间的信息沟通与交流[2]。沟通技巧因人而异,但归纳起来有:一是多聆听[3],俗话说“久病成良医”,大多数患者都是有备而来,虚心耐心听取患者的病史、诊治经过、用药情况等,多方征求同行专家的意见和建议,这样做会为你对患者疾病的诊治大有益处,并起到意想不到的效果。在医疗上做到兼听则明,不一意孤行,让患者感受到你的谦和与包容;二是多关注:对患者最关心的问题及时掌握,如患者各项检查结果、用药疗效及副作用,休息与饮食等情况,做到心中有数,随时调整治疗及用药方案,让病人感受到你的责任与关爱;三是多解释,充分尊重患者的知情同意权,保护患者的隐私,分析医疗措施的利弊,告诉患方实情,让患者及家人做出最后的选择,尽量避免对患者产生不利的后果,让患方感受到你的理解与尊重;四是多思考,在非全民福利的国家,想想社会状况及患者的经济情况,在诊疗中要想到尽可能为患者节省每分钱,做到医者父母心,让病人感受到你的仁心与友善;五是多协调,在不违背医学原则及医保政策的前提下,尽可能多的想办法满足病人的想法和要求。医疗工作从来都是依靠多学科协作才能完成的,多做些力所能及的协调工作。从医至今,我们都在努力实践着“把麻烦留给自已,把方便留给病人”的诺言,这是让患者感受到你的良好的职业道德素养。上述沟通的方式,是致力于增进医患双方的理解与互信,拯救医患双方出现的信任危机,这也是我们每位医务人员义不容辞的责任和义务。
     当前,尽管医务人员在工作中,常常会面对医患关系紧张,投诉纠纷不断,医患肢体冲突等恶劣的执业环境,但我们医护人员也要不断反省自己,医患不和谐,尽管有社会的因素、患方的因素、新闻媒体舆论负面导向的作用[4],其更多的是医方自身管理不善因素所致[5]。其实,每位医务工作者在实际工作中都清楚地认识到,虽说良好的医患关系与和谐,不完全取决于好的医疗技术及医患沟通,还必需有政府及医院管理者良好的管理加服务作为保障,推卸社会、政府管理层面的责任来谈医患沟通与和谐也是不确切和不完整的。时刻为病人着想,做好人类健康的守护神,与患者共同战胜疾苦,营造良好的就医环境,这从来都是我们医务人员的医德、职责及愿望所在。希望通过全社会的共同关注和努力,医医之间、医患之间会更和谐、更美好。

参考文献
[1] 洪 松. 加强医患沟通技巧以建立和谐的医患关系[J].中国医药科学,2012, 2(22):183-184.
[2] 王 丽.加强医患沟通 和谐医患关系[J]. 现代医院, 2011,11(11):112-113.
[3] 李军菊.浅论医患沟通技巧[J].中国医学创新,2012,9(6):117-118.
[4] 龙 杰,林生趣.新时期伦理视野下医患关系审视[J]. 现代医院,2014,9(14):115-116.
[5] 方鹏骞,黎 夏.几种医院管理理念的梳理与实践应用[J]. 现代医院,2014,14(9):88-90. 

 
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